Salah satu ciri bisnis restoran ialah dalam operasionalnya terjadi kontak langsung antara karyawan dengan tamu. Kontak langsung ini merupakan moment of truth dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Ini berarti perilaku karyawan memegang peranan penting terhadap upaya memberikan kepuasan kepada tamu. Menurut Fagel, periode 5 menit pertama saat tamu mengunjungi restoran merupakan saat krusial dilihat dari aspek perilaku karyawan ini. Justifikasi tamu selanjutnya akan diberikan kepada aspek fisik, suasana dan proses pelayanan itu sendiri.
Demikian pentingnya faktor ini dalam bisnis restoran, sehingga orang tidak dapat lagi hanya mengandalkan produk fisiknya semata, melainkan harus pula menggunakan aspek pelayanan sebagai alat bersaing yang dapat diandalkan.
